Livro de Reclamações – Alterações – Miguel Pimenta de Almeida

Implementação do «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado»

Foi publicado o Decreto-Lei que implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado».

Norma legal:

Decreto-Lei n.º 74/2017 de 21 de junho.

Resumo em linguagem clara – DR

Alterações legislativas (atualizadas e consolidadas):

– Regime Jurídico do Livro de Reclamações – Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. [com republicação no diploma e com alterações sistemáticas].

– Regime do livro de elogios, sugestões e reclamações aplicável ao setor público – Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril., que define os princípios gerais de ação a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua atuação face ao cidadão.

Normas revogadas:

– Os n.ºs 3, 4 e 11 do artigo 38.º e o n.º 3 do artigo 39.º -A do Decreto -Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na anterior redação;
– O n.º 4 do artigo 9.º, o n.º 2 do artigo 10.º, o n.º 7 do artigo 12.º, os artigos 14.º e 15.º e o anexo II do Decreto -Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na anterior redação.

Entrada em vigor:

– 01/07/2017 – na generalidade.

Mas com aplicação de forma faseada:

– 22/06/2017 – As alterações ao regime do livro de elogios, sugestões e reclamações aplicável ao setor público;

Mas até ser disponibilizada a plataforma, deverá seguir o procedimento previsto no n.º 6 do Art.º 9;

– Até Jan/2018 – A integração da rede telemática de informação comum (RTIC) na Plataforma Digital, a ser regulado por Portaria;

– Jul/2018 – Aplicação do formato eletrónico do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços, após o relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais, conforme n.º 3 do Art.º 9º.

Plataforma Digital – Livro de Reclamações Eletrónico:

– Plataforma Digital: www.livroreclamacoes.pt

Nesta 1ª fase dirigido apenas aos serviços públicos essenciais (água e resíduos, luz, gás natural e comunicações eletrónicas e serviços postais).

– Folheto explicativo da Direção-Geral do Consumidor: “Sabia que o regime jurídico do livro de reclamações foi alterado?”

Sites:

– RTIC – https://rtic.consumidor.pt

– Direção-Geral do Consumidor – www.consumidor.pt

– Apresentação do novo livro de reclamações eletrónico, projeto da Direção-Geral do Consumidor em parceria com a Imprensa Nacional da Casa da Moeda, em vigor a partir de julho de 2017 [https://youtu.be/t3XJceYGXxU]